Suporte Técnico

A ThreePointsWeb através de sua equipe especializada assegura que todas as tecnologias terão o seu perfeito funcionamento com atendimento rápido e eficiente. Mantendo as soluções sempre disponíveis, seguras e com impacto mínimo sobre suas operações.

A ThreePointsWeb oferece suporte técnico independentemente da localização física, proporcionando rápida solução de sua necessidade.

Planos

A ThreePointsWeb possui diversos planos atendendo sua necessidade de maneira única. Todos os planos possuem:

Portal de Suporte: Todos os clientes tem acesso ao portal de suporte da ThreePointsWeb. Esse portal é utilizado para gerenciar todas as atividades de suporte.
Registro de Componente: Permite adicionar um ou mais componentes para avaliação e futura inclusão na lista de componentes suportados oficialmente pela ThreePointsWeb.
Respostas Certificadas: Através do portal de suporte é possível ter acesso a documentação técnica exclusiva.
Gerenciamento de chamados: Solução exclusiva para o cliente através do portal de suporte.
Assistência Tecnológica: Auxílio para uma melhor utilização das tecnologias suportada pela ThreePointsWeb, provendo ambientes certificados para sua implantação.
Bug Fixing: Correção de bugs no “Core” dos componentes suportados e disponibilizados como patches certificados e integrados ao componente.
Versões certificadas: Acesso privilegiado a versões estáveis usáveis em ambientes de produção. Essas versões são livres de vírus e garantidas pela ThreePointsWeb. Também são disponibilizadas versões específicas para os mais diversos sistemas operacionais e atividades.
Componentes de Acesso exclusivo: Acesso a componentes desenvolvidos pela ThreePointsWeb antes de seu lançamento oficial.
Atualizações certificadas: Acesso privilegiado a atualizações de versões certificadas pela ThreePointsWeb.

Termos

Para um melhor entendimento dos planos de suporte, temos alguns termos que serão usados e tem papel importante na explicação dos trabalhos realizados.

Chamado Técnico: Para a resolução de qualquer problema, é necessária a abertura de um chamado técnico.

Componente: Uma aplicação ou biblioteca.

Serviços de Suporte Técnico: Os serviços de Suporte Técnico objetivam garantir o funcionamento ininterrupto da tecnologia específica, devendo a ThreePointsWeb atuar nos seguintes segmentos:

a)     Instalação, configuração e otimização dos produtos de software;
b)    Implementação e integração dos produtos de software com produtos de terceiros;
c)     Avaliação de desempenho e "tunning" de ambientes de desenvolvimento e de produção.
d)    Identificação e correção de problemas dos produtos suportados.
e)     Identificação e correção de problemas em aplicativos desenvolvidos com os produtos suportados.

Serviços de Consultoria: Os serviços de Consultoria objetivam a transferência de tecnologia para desenvolvimento e implantação de soluções utilizando os produtos suportados atuando nos seguintes segmentos:

a)     Avaliação de requisitos, definição de arquitetura e projeto de infra-estrutura para a construção dos aplicativos;
b)    Desenvolvimento de aplicativo utilizando os produtos suportados;
c)     Elaboração e Implantação de projetos utilizando os produtos em questão;
d)    Avaliação, diagnóstico e proposição de aperfeiçoamento de aplicativos em desenvolvimento ou produção, que utilizem os produtos em questão;
e)     Integração dos produtos de software com produtos de terceiros;

Formas de Atendimento

Todos os planos de suporte possuem diversas formas de atendimentos. Cada forma de atendimento visa uma necessidade específica para a solução de problemas e atuação do suporte.

Internet: O Atendimento dos chamados técnicos são realizados através do portal corporativo da ThreePointsWeb;

Telefone: O Atendimento dos chamados técnicos são realizados através de ligação para a central de atendimento da ThreePointsWeb;

Mensagens Instantâneas: O Atendimento dos chamados técnicos são realizados através de mensagens instantâneas (através de softwares de comunicação) ao atendimento da ThreePointsWeb;

Local: O Atendimento dos chamados técnicos é realizado através de visita ao local do chamado técnico.

Severidade

Os problemas serão categorizados por nível de severidade, impacto na condição operacional da tecnologia, segundo a tabela abaixo:

Nível de Severidade	Conceito da Severidade
1	Software sem condições de funcionamento
2	Problema grave, prejudicando funcionamento do software
3	Problema que gera restrições ao pleno funcionamento do software
4	Problema que não afeta o funcionamento do software

Classificação dos atendimentos

Todos os chamados técnicos devem estar dentro do termo caracterizado como Serviços de Suporte Técnico, caso não estejam dentro desse escopo, ele será caracterizado Serviços de Consultoria e terá seu atendimento condicionado a contratação desse serviço.